上海站“心尚”工作室 ：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次 的客流量，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人 、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来 ，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日 ，铁路上海站(下辖上海站、上海南站 、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行 的同时 ，增开多个方向旅客列车272对 ，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客 的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站 、上海南站 、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室 。周绚是工作室 的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬 ，还要有服务旅客 的热情和发自内心 的信念感。”1月7日早上5点 ，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站 的丈夫一起出发，分别前往各自 的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8% 。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务 的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约 的重点旅客的信息，包括车次 、开车时间、站台等 ，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室 ，成为周绚 的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急 是每名“心尚”人 的责任，“这种需要和被需要紧密相连 ，给了我们很大 的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡 的列车 。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站 的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了。出发前 ，‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们 的责任心还给了我们安全感。”这位老人 的女儿对中青报·中青网记者说 。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡 的旅客，都成了周绚 的“固定”服务对象。90后女孩任芬就 是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈 的陪同下，在上海多家医院就诊后 ，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县 。由于身体不便 ，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此 ，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚 的细心陪伴和照顾 。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年 、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物 。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台 的客运业务咨询和站内失物招领 。

　　近日 ，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管 ，期限为180天 ，逾期 的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍 ，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心 的年轻人加入 。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁 ，基本都 是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务 的金字招牌，从去年10月开始 ，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回 的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行 的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议 ，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊 ，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包 、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运 是每个铁路人一年中最繁忙的时间段 ，也 是周绚家里最冷清的时候 。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里 的老人来带 。但 是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚 ，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源 ：中国青年报

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　　采访 ：李政葳

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